Претензия продавцу: сроки, требования, маркетплейсы, образец

Коротко: что такое претензия продавцу

Претензия продавцу товара это письменное требование покупателя по закону о защите прав потребителей: заменить товар, починить, снизить цену или вернуть деньги.

Требование о возврате денег продавец должен удовлетворить в течение десяти дней со дня предъявления. За просрочку закон начисляет неустойку 1% цены товара за день.

Отправить претензию онлайн

Нужна ли претензия перед судом

Обязательного досудебного порядка для споров с продавцом закон о защите прав потребителей не устанавливает. Верховный Суд указал, что этот закон не предусматривает обязательный досудебный порядок для споров потребителя с исполнителем услуг, и перечислил исключения из специальных законов: связь, обязательное страхование автогражданской ответственности, туроператоры, финансовый уполномоченный (п. 33 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021 № 18). Споров о покупке товаров в этом списке нет.

Досудебная претензия продавцу всё равно полезна, и причина в деньгах. Штраф 50% от присуждённой суммы суд взыскивает с продавца за несоблюдение в добровольном порядке требований потребителя (п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей (ЗоЗПП)).

Чтобы продавец мог исполнить требование добровольно, он должен о нём узнать. Кроме того, предъявление требования запускает срок его исполнения, а неустойка начисляется, если продавец этот срок нарушит.

Что можно требовать от продавца

Набор требований зависит от того, есть ли в товаре недостаток.

Если товар с недостатком

Покупатель по своему выбору вправе потребовать (п. 1 ст. 18 ЗоЗПП):

• замены на товар той же марки, модели или артикула;
• замены на такой же товар другой марки с перерасчётом цены;
• соразмерного уменьшения цены;
• незамедлительного безвозмездного устранения недостатков или возмещения расходов на их исправление;
• возврата уплаченной суммы с отказом от договора. По требованию продавца и за его счёт товар с недостатками нужно вернуть.

Дополнительно можно потребовать полного возмещения убытков. Требования предъявляют, если недостаток обнаружен в течение гарантийного срока или срока годности (ст. 19 ЗоЗПП). От того, какой это случай, зависит, кому доказывать причину недостатка:

• гарантия действует: продавец отвечает, если не докажет, что недостаток возник после передачи из-за нарушения правил использования, хранения или транспортировки, действий третьих лиц или непреодолимой силы (п. 6 ст. 18 ЗоЗПП);
• гарантии нет: требования можно предъявить в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи, и покупатель должен доказать, что недостаток возник до передачи товара или по причинам, возникшим до этого (п. 1 ст. 19, п. 6 ст. 18);
• гарантия короче двух лет и уже истекла: в пределах двух лет требования тоже можно предъявить, если покупатель докажет, что недостаток возник до передачи (п. 5 ст. 19).

Для технически сложных товаров правило другое. Вернуть деньги или заменить товар можно в течение пятнадцати дней со дня передачи. Позже только при существенном недостатке, нарушении сроков ремонта или если товаром нельзя было пользоваться более тридцати дней в каждом году гарантии из-за повторных ремонтов (п. 1 ст. 18 ЗоЗПП). Перечень таких товаров утверждает Правительство.

Если товар качественный, но не подошёл

В магазине непродовольственный товар можно обменять на аналогичный в течение 14 дней, не считая дня покупки, если он не подошёл по форме, размеру, фасону, расцветке или комплектации.

Товар не должен быть в употреблении, нужны товарный вид и чек, хотя без чека можно ссылаться на свидетелей (ст. 25 ЗоЗПП). Часть товаров обмену не подлежит по перечню Правительства.

При покупке онлайн действует отдельное правило: от товара можно отказаться в любое время до передачи и в течение семи дней после. Если продавец при доставке не дал письменную информацию о порядке и сроках возврата, срок увеличивается до 3 месяцев.

Деньги возвращают не позднее десяти дней со дня требования, за вычетом расходов продавца на обратную доставку (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП).

Отказаться нельзя от товара с индивидуальными свойствами, который может использовать только этот покупатель.

Вернуть такой товар можно дистанционно. Конституционный Суд указал, что до изменения закона возврат качественного товара, проданного дистанционно, осуществляется любым способом по усмотрению покупателя, который позволяет продавцу проверить состояние товара при получении, в том числе через перевозчика или организацию связи.

Риск гибели или повреждения товара в пути и расходы на доставку при этом несёт покупатель (постановление Конституционного Суда РФ (КС РФ) от 17.02.2026 № 7-П).

Если оплаченный товар не передали

Если товар оплачен заранее, а продавец не передал его в срок по договору, действует отдельная статья. Покупатель по своему выбору вправе потребовать передать товар в новый срок, который назначит сам, или вернуть предоплату, а также возместить убытки.

Требование о возврате денег продавец удовлетворяет в течение десяти дней со дня предъявления (ст. 23.1 ЗоЗПП).

Неустойка в этом случае другая: 0,5% суммы предоплаты за каждый день, со дня, когда товар должны были передать, до передачи или возврата денег. Сумма неустойки не может превышать сумму предоплаты (п. 3 ст. 23.1). Продавец освобождается, если докажет непреодолимую силу или вину покупателя (п. 5 ст. 23.1).

Сколько времени у продавца

Требование	Срок по закону
Вернуть деньги, снизить цену, возместить расходы на ремонт или убытки	10 дней со дня предъявления (ст. 22)
Заменить товар	7 дней, при проверке качества 20 дней, при отсутствии товара месяц (ст. 21)
Отремонтировать	незамедлительно; если срок согласовали письменно, не более 45 дней (ст. 20)
Вернуть деньги за качественный товар, купленный онлайн	10 дней со дня требования (п. 4 ст. 26.1)
Вернуть деньги, если аналогичного товара для обмена нет	3 дня со дня возврата товара (п. 2 ст. 25)

Сроки по статьям 20–22, 23.1 и п. 4 ст. 26.1 считаются со дня предъявления требования, поэтому дату, когда претензия ушла и дошла, стоит подтвердить документами.

Срок возврата денег при отсутствии аналога для обмена привязан к возврату товара, а не к претензии. Общие правила о том, с какого дня считать и что делать при молчании, собраны в материале срок ответа на претензию.

Неустойка и штраф

За нарушение сроков по статьям 20–22 продавец платит неустойку 1% цены товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 ЗоЗПП). Предъявление требования запускает срок его исполнения, а неустойка начисляется за дни после того, как этот срок истёк.

Например, деньги за товар с недостатком нужно вернуть в течение десяти дней, и просрочка начинается после их окончания. С 01.02.2026 по поправкам Федерального закона от 28.12.2025 № 500-ФЗ сумма неустойки по этой статье по общему правилу не может превышать сумму, уплаченную по договору. Явно несоразмерную неустойку суд вправе уменьшить.

Если продавец не удовлетворил требования добровольно и спор дошёл до суда, суд взыскивает штраф 50% от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП). С 01.02.2026 закон называет случаи, когда штраф не взыскивается (п. 7 ст. 13):

• требования не удовлетворены по вине потребителя, в том числе из-за уклонения от действий, предусмотренных законом. Например, покупатель не передал товар на проверку качества;
• продавец не исполнил обязательство из-за нарушения своим контрагентом обязанностей по поставке, если сам действовал добросовестно и разумно при выборе контрагента;
• до суда стороны заключили медиативное соглашение, кроме случая, когда оно не исполнено по вине продавца. Основание для освобождения должен обосновать продавец. Ссылка на поставщика сама по себе штраф не отменяет.

Претензия продавцу на маркетплейсе

Сначала определите продавца по заказу и чеку: площадка может продавать товар и сама. Если на Wildberries (Вайлдберриз), Ozon или другой площадке вы купили у стороннего продавца, площадка выступает владельцем агрегатора, и закон распределяет ответственность так (п. 2.1–2.3 ст. 12 ЗоЗПП):

• за качество товара и обмен отвечает продавец, если соглашение с площадкой не предусматривает иное. Претензию по недостаткам адресуют продавцу. Его наименование и адрес указаны в карточке товара;
• за недостоверную информацию о товаре или продавце отвечает площадка, если сама изменила данные продавца;
• предоплату за непереданный товар можно потребовать с площадки, если оплата поступила на её счёт. Она возвращает деньги в течение десяти календарных дней, если товар не передан в срок и покупатель направил продавцу уведомление об отказе от договора. В отдельных случаях площадка вправе отказать в возврате (п. 2.3 ст. 12).

Последнее условие важно для способа отправки. Вместе с требованием к площадке нужно направить подтверждение того, что уведомление продавцу было отправлено (п. 2.2 ст. 12 ЗоЗПП). Если иное не предусмотрено пользовательским соглашением, уведомление продавцу можно направить через саму площадку, и она обязана его передать.

Что написать в претензии продавцу

1. Наименование продавца и адрес. Для индивидуальных предпринимателей (ИП) и организаций адрес берут из чека, договора или карточки товара на площадке.
2. Ваши ФИО, адрес и телефон.
3. Что, когда и за сколько куплено: дата, номер чека или заказа.
4. В чём недостаток или почему отказываетесь от товара, и когда это обнаружено.
5. Одно конкретное требование из статьи 18 или 26.1 и срок его исполнения по закону.
6. Реквизиты для возврата денег, если требуете возврат.
7. Перечень приложений: копия чека, фото, акт сервиса.

Структура документа и общие ошибки разобраны в материале образец досудебной претензии. Ниже шаблон под один сценарий: товар с недостатком, требование вернуть деньги. Для технически сложного товара после пятнадцати дней со дня передачи одного обнаружения дефекта недостаточно.

В претензии нужно указать основание возврата: существенный недостаток, нарушение срока ремонта или невозможность пользоваться товаром более тридцати дней в году гарантии из-за повторных ремонтов (п. 1 ст. 18 ЗоЗПП). Если гарантии нет или она короче двух лет и истекла, приложите доказательства, что недостаток возник до передачи товара.

Образец претензии продавцу товара

[Наименование продавца] 
ИНН: [ИНН] 
Адрес: [адрес продавца]
От: [ФИО покупателя] 
Адрес: [адрес покупателя] Телефон: [номер телефона]

ПРЕТЕНЗИЯ
о возврате денежных средств за товар ненадлежащего качества

[Дата] я приобрёл(а) у вас товар: [наименование товара, модель, артикул] стоимостью [сумма] рублей, что подтверждается [кассовым чеком № … / заказом № …].

[Дата] в товаре был обнаружен недостаток: [подробное описание недостатка].

Недостаток выявлен в пределах [гарантийного срока / двух лет со дня передачи товара].

[Для технически сложного товара, если с момента передачи прошло более 15 дней: указать предусмотренное законом основание для возврата товара и подтверждающие обстоятельства.]

[Если гарантия не установлена или истекла: указать обстоятельства и доказательства того, что недостаток возник до передачи товара или по причинам, возникшим до этого момента.]

На основании пункта 1 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» отказываюсь от исполнения договора купли-продажи и требую вернуть уплаченную за товар сумму в размере [сумма] рублей в течение 10 дней со дня предъявления настоящего требования в соответствии со статьёй 22 указанного Закона.

Денежные средства прошу перечислить по следующим реквизитам: [банковские реквизиты или иной согласованный способ возврата].

Товар готов(а) предоставить продавцу для проверки качества. [При необходимости: прошу уведомить меня о месте и времени проведения проверки качества, чтобы я мог(ла) принять в ней участие.]

В случае неисполнения требований в установленный законом срок оставляю за собой право обратиться в суд с требованиями о взыскании предусмотренной законом неустойки, штрафа и иных причитающихся сумм при наличии законных оснований.

Приложения:
Копия кассового чека или иного документа, подтверждающего покупку (при наличии).
Фотографии недостатка (при наличии).
Иные подтверждающие документы: [перечень].

[Дата составления]
Подпись: ______________ / [ФИО]

Как отправить претензию продавцу

Способ выбирают по тому, что потом придётся доказывать: дату предъявления требования.

Лично в магазин. На вашем экземпляре сотрудник ставит отметку о приёме, дату и подпись. Если отказываются, это повод отправить почтой. Через площадку. Удобно для маркетплейса, но доказательства остаются в интерфейсе площадки. Сделайте скриншоты с датой. Заказным письмом. Подходит, когда продавец в другом городе или магазин не принимает претензию. Письмо адресуют по юридическому адресу продавца из чека, договора или выписки из реестра.

Сервис «Дослано» отправляет заказное письмо через Почту России онлайн, без визита в отделение. В личном кабинете остаются чек об оплате услуги, опись сервиса с перечнем загруженных файлов и трек-номер, по которому видны приём письма Почтой и статусы доставки.

Если срок зависит от даты отправки, значение имеет дата приёма письма почтовым оператором в отслеживании: она может не совпадать с датой оплаты. Если у получателя подключено электронное получение, письмо приходит электронно, если нет, печатается и доставляется бумагой. Цена от 250 ₽, фиксированная и не зависит от количества страниц. Подробнее: заказное письмо Почтой России онлайн.

Отправить заказное письмо онлайн

Если продавец не ответил или отказал

Иск о защите прав потребителей можно подать по выбору истца в суд по месту нахождения продавца, по своему месту жительства или пребывания, по месту заключения или исполнения договора. Потребители освобождаются от госпошлины в соответствии с налоговым законодательством (ст. 17 ЗоЗПП).

В иске, помимо основного требования, можно заявить неустойку по статье 23 за период после истечения срока, указанного в законе. Штраф по пункту 6 статьи 13 суд взыскивает сам, если требования удовлетворены.

Частые ошибки

Требовать всё сразу

Закон даёт выбор одного из требований статьи 18. Претензия «заменить или вернуть деньги или отремонтировать» затрудняет расчёт срока и неустойки.

Не указать дату обнаружения недостатка

От неё зависит, уложились ли вы в гарантийный срок или в два года.

Отказываться отдать товар на проверку

Продавец вправе проверить качество. Уклонение от этого может лишить права на штраф (п. 7 ст. 13 ЗоЗПП).

Писать на маркетплейс по качеству товара

За качество по общему правилу отвечает продавец. Площадке адресуют требование о предоплате за непереданный товар.

Отправить и не сохранить подтверждение

Срок исполнения требования считается от даты предъявления, а неустойка от окончания этого срока. Без документов об отправке и данных о приёме письма Почтой дату придётся восстанавливать.

Итог

Претензия продавцу фиксирует одно требование и дату, с которой начинают течь сроки его исполнения: десять дней на деньги, семь на замену, сорок пять на ремонт по соглашению. Если продавец сроки нарушит, начисляется неустойка: 1% цены товара в день за недостаток или 0,5% предоплаты за непереданный товар. Штраф 50% суд взыскивает с учётом исключений закона. На маркетплейсе сначала определите продавца, а для возврата предоплаты с площадки нужно подтверждение, что уведомление продавцу отправлено.

Отправить заказное письмо онлайн