Претензия в банк: как составить и когда идти к финансовому уполномоченному

Коротко: претензия в банк

Претензией в банк называют письменное заявление гражданина о восстановлении нарушенного права, например вернуть деньги, отменить комиссию или исправить ошибку.

Для денежных требований гражданина-потребителя в пределах компетенции финансового уполномоченного (до 500 тыс. рублей, с учётом исключений закона) сначала подают заявление в банк, затем обращаются к финансовому уполномоченному и только после его решения: в суд.

На такое заявление банк отвечает за 15 рабочих или 30 календарных дней; на иные обращения по общему правилу за 15 рабочих дней со дня регистрации.

Отправить заказное письмо онлайн

Обязательный порядок до суда

Финансовый уполномоченный рассматривает обращения граждан к финансовым организациям, которые с ним взаимодействуют, если требования о взыскании денег не превышают 500 тысяч рублей и с момента, когда вы узнали о нарушении, прошло не более трёх лет (ч. 1 ст. 15 Федерального закона от 04.06.2018 № 123-ФЗ). Верховный Суд относит такие обращения к обязательному досудебному порядку (п. 33 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021 № 18).

Порядок такой:

1. Заявление о восстановлении нарушенного права в банк: письменно или электронно. Без него к финансовому уполномоченному не обратиться (ч. 1 ст. 16 закона № 123-ФЗ).
2. Обращение к финансовому уполномоченному: после ответа банка или после истечения срока ответа (ч. 4 ст. 16).
3. Суд: после решения финансового уполномоченного, кроме случая, когда он не принял решение в срок. При несогласии с решением: в течение 30 календарных дней после его вступления в силу (ч. 2, 3 ст. 25 закона № 123-ФЗ).

Компетенцию определяет не только сумма. Закон № 123-ФЗ касается потребителей финансовых услуг и денежных требований к финансовой организации, а ст. 19 перечисляет обращения, которые уполномоченный не рассматривает.

Требования без взыскания денег, например исправить кредитную историю или снять блокировку, сами по себе к уполномоченному не относятся. Если требование больше 500 тысяч рублей или вопрос не входит в компетенцию финансового уполномоченного, этот порядок не обязателен.

Основания обращения в суд после процедуры перечислены в ст. 25 закона.

Сколько банк рассматривает претензию

Обращение	Срок ответа
Заявление по ст. 16 закона № 123-ФЗ электронно по стандартной форме, если с нарушения не более 180 дней	15 рабочих дней со дня получения
Заявление по ст. 16 закона № 123-ФЗ в остальных случаях, в том числе на бумаге	30 календарных дней со дня получения
Иное обращение в банк (не заявление для финансового уполномоченного)	15 рабочих дней со дня регистрации; продление не более чем на 10 рабочих дней с уведомлением, если нужен запрос дополнительных материалов (ст. 30.1 закона «О банках и банковской деятельности»)

Банк обязан принимать обращения и по почте (ст. 30.1). Если требование входит в компетенцию финансового уполномоченного, обращение считается заявлением по ч. 1 ст. 16 закона № 123-ФЗ, и действуют его сроки. Специальный федеральный закон может установить иной срок. Ответ банк направляет на электронную почту, а при её отсутствии по почтовому адресу (ч. 2, 3 ст. 16 закона № 123-ФЗ).

Общие правила подсчёта сроков ответа есть в материале срок ответа на претензию; тот же механизм для страховых разобран в статье претензия в страховую.

Что написать в претензии в банк

1. Банк: наименование и адрес; удобно взять адрес головного офиса или отделения, где обслуживаетесь.
2. Ваши ФИО, адрес, телефон и электронная почта: на неё придёт ответ.
3. Договор: номер счёта, кредитного договора или карты, дата.
4. Что произошло: дата и сумма операции, комиссии или списания.
5. Требование: вернуть сумму, отменить комиссию; неденежные требования (исправить кредитную историю, снять блокировку) рассматриваются в общем порядке, без финансового уполномоченного.
6. Реквизиты для возврата и приложения: выписки, скриншоты, переписка.

Образец претензии в банк

[Наименование банка]
Адрес: [адрес]
От: [ФИО]
Адрес: [адрес], телефон: [номер], e-mail: [адрес]

ЗАЯВЛЕНИЕ (ПРЕТЕНЗИЯ)
о восстановлении нарушенного права

Я являюсь клиентом банка по [договору / счёту / карте] № [номер] от [дата].

[Дата] банк [списал со счёта комиссию [сумма] рублей / не вернул [сумма] рублей / иное], что подтверждается [выписка / скриншот]. Считаю это нарушением [условий договора / закона]: [пояснение].

На основании статьи 16 Федерального закона «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» прошу:

1. [Вернуть [сумма] рублей на счёт [реквизиты].]
2. [Иное требование.]

Ответ прошу направить на адрес электронной почты: [адрес].

Приложения: [копия договора], [выписка], [иное].

[Дата] [подпись] / [ФИО]

Отправить заказное письмо онлайн

Как отправить претензию в банк

Закон допускает письменную и электронную форму. Электронная подача по стандартной форме даёт короткий срок ответа, 15 рабочих дней, если с нарушения прошло не более 180 дней. Бумажное заявление по ст. 16 закона № 123-ФЗ даёт банку 30 календарных дней, но у вас остаётся независимое от банка подтверждение отправки. Иные обращения банк по общему правилу рассматривает за 15 рабочих дней со дня регистрации (ст. 30.1 закона № 395-1).

Сервис «Дослано» отправляет заказное письмо через Почту России онлайн, без визита в отделение. В личном кабинете остаются чек об оплате услуги, опись сервиса с перечнем загруженных файлов и трек-номер, по которому видны приём письма Почтой и статусы доставки.

Если срок зависит от даты отправки, значение имеет дата приёма письма почтовым оператором в отслеживании: она может не совпадать с датой оплаты. Цена от 250 ₽, фиксированная и не зависит от количества страниц. Подробнее: заказное письмо Почтой России онлайн. Отправить заказное письмо онлайн

Частые ошибки

Идти сразу в суд

По денежным требованиям потребителя в пределах компетенции финансового уполномоченного суд принимает иск после его решения или в других случаях ч. 2 ст. 25 закона № 123-ФЗ.

Идти к финансовому уполномоченному без заявления в банк

Сначала нужно направить заявление в банк и дождаться ответа или истечения срока (ч. 1, 4 ст. 16).

Не указать e-mail

Ответ банк направляет на электронную почту, а при её отсутствии: почтой, и это дольше.

Итог

Денежный спор гражданина-потребителя с банком до 500 тысяч рублей в пределах компетенции финансового уполномоченного проходит три шага: заявление в банк, финансовый уполномоченный, суд.

На такое заявление банк отвечает за 15 рабочих дней при электронной подаче по стандартной форме в пределах 180 дней с нарушения или за 30 календарных дней в остальных случаях; на иные обращения по общему правилу за 15 рабочих дней со дня регистрации.

Дату получения заявления банком стоит подтвердить: от неё зависит, когда можно идти дальше.

Отправить заказное письмо онлайн